Về cơ sở pháp lý, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 xác lập các quyền cơ bản của người tiêu dùng, bao gồm quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; quyền lựa chọn, khiếu nại và yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định pháp luật. Đặc biệt, Điều 37 và Điều 38 quy định trách nhiệm cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trong giao dịch từ xa. Theo đó, người tiêu dùng phải có điều kiện tiếp cận nội dung hợp đồng trước khi quyết định giao kết.

Đối với hoạt động thương mại điện tử, Luật Thương mại điện tử năm 2025 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP tiếp tục hoàn thiện cơ chế quản lý nền tảng và xác định trách nhiệm của các chủ thể tham gia giao dịch. Theo Điều 17 và Điều 21 của Luật, người bán có trách nhiệm cung cấp thông tin về chủ thể kinh doanh và hàng hóa theo quy định; trong khi chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian phải thực hiện các nghĩa vụ về xác thực người bán, công khai thông tin, kiểm soát nội dung vi phạm và hỗ trợ giải quyết khiếu nại. Đáng chú ý, từ ngày 01/01/2027, trách nhiệm xác thực điện tử danh tính người bán và người livestream bán hàng được triển khai theo quy định mới.

Một vấn đề cần lưu ý là chính sách đổi trả hoặc điều kiện giao dịch do doanh nghiệp công bố không được trái với quyền lợi mà pháp luật bảo vệ. Theo Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, hợp đồng và điều kiện giao dịch chung không được chứa những điều khoản loại trừ trái pháp luật trách nhiệm của bên kinh doanh hoặc hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng. Vì vậy, việc người mua đã nhấn nút đồng ý với điều khoản trên nền tảng không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp được miễn trừ mọi trách nhiệm khi vi phạm.

Khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng cần lưu giữ hình ảnh quảng cáo, thông tin sản phẩm, mã đơn hàng, chứng từ thanh toán và nội dung trao đổi với người bán. Đây là những chứng cứ quan trọng để đối chiếu với hàng hóa thực tế, xác định hành vi vi phạm và yêu cầu giải quyết. Tùy từng trường hợp, người tiêu dùng có thể yêu cầu khắc phục vi phạm, hoàn tiền, bồi thường thiệt hại hoặc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp với quy định pháp luật.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử không chỉ đòi hỏi sự chủ động của người mua mà còn gắn liền với trách nhiệm minh bạch thông tin, thực hiện đúng cam kết và giải quyết khiếu nại hiệu quả của doanh nghiệp, nền tảng kinh doanh. Đây là cơ sở xây dựng môi trường giao dịch trực tuyến an toàn, công bằng và bền vững.